Dans le cadre de la démarche Services publics + et parce que la transparence est gage de confiance, vos administrations affichent leurs résultats via des données claires, mises à jour régulièrement.

De quels résultats parle-t-on ?

Les résultats affichés reflètent à la fois la satisfaction, c’est-à-dire la qualité de service perçue par l’usager, et la performance, la qualité de service rendue par l’administration.

On trouve deux types d’indicateurs :

• les indicateurs de satisfaction, mesurés par des enquêtes : satisfaction globale, satisfaction concernant la qualité de l’accueil, clarté de la réponse fournie…
• les indicateurs de performance, mesurés par l’administration : taux de décroché au téléphone, délai moyen de réponse aux mails, etc.

Démarche du Casier judiciaire national

Plusieurs indicateurs sont publiés par le Casier judiciaire national :

• Niveau de satisfaction de la qualité de service rendu (mise à jour semestrielle) :
  • taux d’avis positifs sur la simplicité de la demande en ligne d’extrait de casier judiciaire
  • taux de satisfaction relatif à la réponse reçue par courriel ;
• Délais de délivrance de l’extrait de casier judiciaire (bulletin n°3) (mise à jour trimestrielle) :
  • délai de délivrance des bulletins n°3 aux personnes nées en France demandés par internet,
  • délai de délivrance des bulletins n°3 aux personnes nées hors de France demandés par internet,
  • délai de délivrance des bulletins n°3 demandés par courrier ;
• Délais de réponse aux demandes d’information (mise à jour trimestrielle) :
  • délai de réponse aux demandes d’information par courriel,
  • délai de réponse aux demandes d’information par courrier ;
• Dématérialisation des demandes de bulletins n°3 et des réponses (mise à jour trimestrielle) :
  • taux de dématérialisation des demandes d’extraits de casier judiciaire,
  • taux de retour dématérialisé des extraits de casier judiciaire.

Les indicateurs de performance sont accessibles dans cet article et sur le site www.plus.transformation.gouv.fr.

Deux types d’enquêtes sont menés chaque année : l’une auprès des usagers ayant sollicité le Casier judiciaire national par courriel, l’autre auprès des demandeurs de bulletin n°3 ayant utilisé le site internet casier-judiciaire.justice.gouv.fr.

Les résultats sont accessibles ici :

• enquête menée auprès des usagers ayant demandé leur extrait de casier judiciaire sur internet, réalisée en 2023 : consulter la foire aux questions, section "M - Démarche qualité au Casier judiciaire national" > question "Enquête de satisfaction auprès des usagers ayant demandé leur extrait de casier judiciaire par internet"
• enquête menée auprès des usagers ayant contacté le Casier judiciaire national par courriel, réalisée en 2023 : consulter la foire aux questions, section "M - Démarche qualité au Casier judiciaire national" > question "Enquête de satisfaction auprès des usagers ayant contacté le Casier judiciaire national par courriel"

Délais de délivrance des bulletins n°3, demandés par internet et par courrier en 2023

Conformément à l’article R. 82 du code de procédure pénale, les demandes d’extraits de casier judiciaire (bulletins n°3) des personnes nées hors de France doivent être accompagnées d’un justificatif d’identité, elles nécessitent un traitement par un agent du Casier judiciaire national.

Délais moyens de réponse aux demandes d’information des particuliers, par courriel et par courrier, en 2023

Demandes des bulletins n°3 en 2023

Pour plus d’information sur Services publics + : www.plus.transformation.gouv.fr